管惠　（合肥市中安公证处）

质量体系认证，可以使我们准确识别顾客需要，不断满足顾客需要，降低成本，提高质量管理水平，树立企业品牌形象。ISO9001：2008质量管理体系是指要保住客户，维持客户的满意度，产品或服务必须满足客户的要求。ISO9001:2008是国际标准化组织融合现代管理学最新的理念精华而推出的最新质量管理体系标准，适用于各种行业的组织。ISO9000提供了可靠的架构，以系统化的方法来管理业务流程（组织的活动），并将“以客户为中心”的理念贯穿到标准的每一个要素中去，使产品或服务可持续地符合客户的期望，同时也意味着我们拥有持续满意的客户。ISO9001：2008质量管理体系是建立在下列八个质量管理原则之上：①以顾客为中心；②领导作用；③人员参与；④过程方式；⑤系统管理方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策；⑧与供方互利的关系。 ISO9001：2008采用了P（策划）—D（实施）—C（检查）—A（改进）的过程管理模式，提高了其它标准的兼容性，为建立其他管理体系提供了基础和条件。公证质量是公证事业生存和发展的基础，确保公证质量是进一步提高公证公信力、不断推进公证工作改革发展的前提条件。
　　公证机构只有建立科学、规范和有效的质量管理体系并持续改进，才能真正实现公证事业的科学发展。我处自2008年12月17日获得ISO9001:2000质量体系认证证书以来，并于2009年11月24日成功换版。通过质量管理体系的运行和持续改进，使我处的公证质量得到了保障和提高。建立质量管理体系就是搭建优化公证服务运行机制的平台，优化资源配置、着力服务质量要素控制、持续改进和提高总体管理水平。建立和完善质量体系、加强公证业务各环节的服务质量控制，从根本上说是强化人员参与意识、树立公证品牌、赢得社会信任的重要手段。
　一、ISO9000标准产生的历史背景
　　1.科学技术和生产力的发展，是形成和产生ISO9000族标准的社会基础。随着生产力的发展，产品结构日趋复杂，商品一般都通过流通领域销售给用户，这时，用户很难凭借自己的能力和经验来判断产品的优劣程度。生产者为了使用户放心，采用了对商品提供担保的对策（如我们常见的“三包”），这就是质量保证的萌芽。
　　2.ISO9000族标准是世界质量管理发展最新阶段的必然产物。在世界范围内，质量管理的发展先后经历了质量检验、统计质量控制、和全面质量管理三个阶段。尤其是六十年代初美国的质量管理专家菲根堡姆博士提出的全面质量管理的概念逐步被世界各国接受，并不断完善、提高，为各国质量管理和质量保证标准的相继产生提供了坚实的理论依据和实践基础。
　　3.世界各国质量保证的成功经验，推动了ISO9000族标准的制定和发展。1959年美国国防部发布MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，这是世界最早的质量保证标准。美国军工产品质量优良，发展很快，与制定和实施这些标准是分不开的。在军工生产中的成功经验被迅速应用到民用工业上，首先是锅炉、压力容器、核电站等涉及安全要求较高的行业，之后迅速推行到各行各业中。
　　4.国际经济贸易事业的发展，加速了ISO9000族标准的产生和推广。六十年代后，国际经济交流蓬勃发展，贸易交往日趋增加，有关国际间产品质量保证和产品责任的问题引起了世界各国的普遍关注，而世界各国间贸易竞争的日益加剧也使不少国家把提高进口商品质量作为执行限入奖出保护主义的重要手段，迫使出口国不得不用提高质量的办法来对付贸易保护主义。这就加速了ISO9000族标准的产生和推广。
　　5.组织生存和提高效益的需要是产生ISO9000族标准的重要原因。组织为了生存和发展，获得更大的经济效益，除重视质量管理和内部质量保证外，还应重视外部质量保证。为避免因产品缺陷而引起质量事故，赔偿巨额钱款，宁可先投入一定资金，走预防为主的路线。这就促进了ISO9000族标准的产生、形成和贯彻，也是ISO9000族标准的真缔所在。
　　综上所述，世界各国、组织和消费者都要求有一套国际上通用的、具有灵活性的国际质量保证模式，这就是导致质量管理和质量保证国际标准产生的根本条件，也是ISO9000族标准产生的历史背景。
二、实施ISO9001：2008质量管理体系的好处
　　1.顾客满意，开拓市场
　　准确的识别顾客需要，并不断满足顾客需要，争取超越顾客期望和增强顾客满意，扩展顾客网络。强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心；取得ISO9000质量认证标志是产品质量信得过的证明。带有认证标志的产品在市场上具有明显的竞争力，受到更多顾客的信任。经验证明，在市场经济条件下，取得ISO9000质量体系认证是组织在竞争中取胜、提高利润的有利手段。
　　2.提高质量管理水平
　　获得质量认证必须具备一个基本条件，即必须按照ISO9000标准建立质量体系。建立质量体系是组织实现质量好、成本低之目标的必由之路，可使组织具有减少、消除、特别是预防质量缺陷的机制，使组织的质量管理工作规范化、标准化。在申请认证过程中，认证咨询机构将通过各种方式指导其建立新的质量体系，达到ISO9000系列标准的要求。明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效，直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处采取措施，从公司层面保证资源的充分性；明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，以确保他们是胜任的，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作。
　　3.降低成本，提高质量
　　以服务顾客为中心，建立完善的制度化管理体系，建立公司工作流程，提高工作效率，降低成本，持续改进企业产品质量和服务质量。明确控制可能产生不合格产品的各个环节，对于产生的不合格产品进行隔离、处置，并通过制度化的数据分析，寻找产生不合格产品的根本原因，通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生，从而不断降低公司发生的不良质量成本，并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率，从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长。
　　4.提高组织声誉，增强组织竞争力
　　获得质量认证证书可以给组织带来良好的声誉，能得到行业管理部门的认同，并取得顾客的信任，还可获得投标的权利。通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方审查，第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题，通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作。
　　5.树立品牌企业形象
　　通过ISO国际标准化认证，公司具备了满足顾客质量要求的能力，从而取得顾客的信任，扩大了企业的知名度，促进了业务的发展。
　　6.免于其它机关的监督检查
　　组织通过质量管理体系认证，表明其质量管理体系健全且持续运行符合ISO9000族标准，因此在接受国家或行业规定的检查时，可以免除对质量体系的检查。
　　三、质量管理体系与公证工作　
　　为提高公证队伍的整体素质和公证管理水平，优化资源配置，营造良好的公证法律服务环境、打造“中安公证”的品牌，以规范化管理为目标，我处成为全省唯一一家把质量体系认证和公证行业紧密结合并通过ISO9000质量体系认证的公证机构。
　　自2009年引进质量体系认证以来，通过质量管理体系这个载体，使管理工作更加科学化、系统化、制度化，进一步提升了管理水平。通过深化和细化公证人员职责和工作流程来规范服务行为，使每个公证人员和每项工作都分工明确，职责到位，有章可循，有据可查，做到了人人有专责，事事有人管。一旦发生差错，通过系统性的溯源，可以从工作流程及工作环节的接口找出原因，实施有效的纠正，防止差错重复发生。
　　公证质量是基础，是公证处生存的根本，是公证处竞争的第一要素。我处一直把公证质量管理放在首位，不断提高自身法律服务意识，从而更好的为当事人服务。我处引入质量体系认证的过程是一个吸收、借鉴、消化的过程，在制订该体系的时候，充分考试到公证处一些特别的要求，以当事人为中心，面向不同的法律服务对象，以保证实现当事利益最大化为目的，按公证服务的特点建立了流程。从接待当事人开始，每一步都有相应的要求，公证人员应按相应的流程和要求开展业务工作，为当事人提供规范的法律服务。为提高我处整体业务素质，我处按照每年初制订的学习培训计划，计划规定全年处内的研讨、培训不少于 12 次，全体公证员及公证员助理参加，由公证员主讲。研讨、培训采取案例分析法的方式进行，由主讲公证员根据法律法规的有关规定和在日常办证实务中的有益经验对公证案例进行剖析并提出自己的观点，然后其他公证人员可各自发表自己的观点进行讨论，最后由分管业务的主任对大家的观点进行梳理总结，形成内部对某一类（或一种）公证事项的指导规定，从而统一本处内部对某一类（或一种）公证事项的办证要求和操作规程。此种讨论和培训方式，形成了公证员每个人都有机会当主讲，每个人都可以发表自己观点的全员参与的局面。通过一系列的培训，使公证员及助理业务水平不断提高，以便为当事人提供高效优质的法律服务。
　　为保证公证事务质量管理体系建立、实施和保持并持续改进，本处通过一系列程序来实现“以顾客为关注焦点”的目的。通过公证当事人满意度测量控制程序，对当事人的满意程度进行测量和管理，检查分析公证管理工作的绩效和存在问题，确定改进的机会，有利于提高质量管理体系的业绩；通过公证事务管理工作检查和绩效监测，即对质量管理体系的管理和服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，确保此项工作与相关法律法规和质量管理体系策划要求的符合性；通过不合格控制程序，由各部门负责对各自职责范围内不合格管理进行识别，并跟踪不合格管理的处理结果，有效处理当事人覸通过数据分析控制程序数据（包括来自公证案例分析和工作汇报、总结及其他相关来源所收集的数据），以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。因而，通过“过程管理”和“持续改进”，强化全员参与质量管的意识，把公证服务质量控制和质量改进作为一项常规工作，及时预防和纠正错误。

（摘自安徽省合肥市中安公证网）