摘要：接待当事人是公证受理前的一项必经程序。接待水平高低能够集中反映公证机构的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于后续工作的展开具有十分关键的作用。
关键词：接待 公证 接待水平
公证是根据申请依照法定程序对有关事项予以证明的活动。在证明过程中，我们办证人员会碰到形形式式的当事人，会接触各种各样的公证事项。作为一个法律服务人员，某些事，某些人是无法回避的，只能去积极面对。因而在接待当事人过程中，需要我们办证人员根据自己的经验和技能，运用一定的掌控能力，与当事人进行交流和沟通，为后续工作的展开打下扎实的基础。
一、自信。
自信，其实只是一种心态。需要的只是自己去发掘，并不需要过多繁杂的过程。只要对自己有信心，那么自己就肯定充满力量。为了克服消极、否定的态度，我们应该试着采取积极、肯定的态度。如果自认为不行，身边的事也抛下不管，情况就会渐渐变得如自己所想的一样。电话交谈时，如果用有笑容的声音说话，对方听了舒服，自己也觉得快意。苦着一张脸或者冷言冷语地，不仅会让对方不舒服，自己也会不痛快。用言语冲撞对方时，就是用言语在冲撞自己，自己对对方的态度同时也是对自己的态度。即使不能喜欢所有的人，也应该努力多喜欢一个人也好，相对地，也会喜欢自己，然后，也会克服对他人不必要的恐惧。因为，自信会培养自信。
自信并不是盲目的，是建立在自强的基础上的。足够的专业知识和丰富的工作经验是我们办证人员自信的根本。我们应该不断加强业务学习，提高法律素养。学习应是每个公民一生的事情，公证人员更应如此。不仅学习有关公证的程序法，更应认真学习实体法。只有这样我们才能清楚我们面对的公证事项是否合法，附合的是什么法律。同时，原有法律、法规在不断的修改、废止，新的法律法规在不断的颁布、实施，不学习就会落后。
自信，其实很简单，只要相信自己就行了。当有了自信心，什么事情都会得心应手。关键在于自己，只要对自己有信心，就什么都能解决。但自信不是天生就有的，我们在接待当事人的过程中注意某些细节，对树立自信心很有帮助。首先是我们的外部形象。保持整洁、得体的仪表，有利于增强自己的自信心。举止洒脱，行为端方，目不斜视，就会产生发自内心的自信。其次是学会微笑。微笑会增加幸福感，进而也能增强自信心，微笑也能无形中化解当事人在准备材料过程中产生的怨气或怒气。再就是在接待前做好充分准备。各类公证申请表及告知书放置在自己熟悉的位置，对办证程序和办证网络系统已了然于心，能顺利地回答当事人的咨询或完成当事人申请办理的公证事项必然会增强自信心。
二、热情。
热情就是我们办证人员带着强烈的积极情感去做好接待工作，是保证与当事人建立和谐关系的有效手段。热情不仅要求办证人员对当事人笑脸相迎，说话和气，态度和蔼，举止文明；更需要公证工作在制度设计上坚持以人为本的原则，制定高效、快捷、便民的措施，为当事人提供满意的法律服务。
如果我们办证人员对当事人笑脸相迎，热情接待，让当事人感觉宾至如归、得到尊重，从心理上当事人就会觉得温暖，当事人就愿意与我们坦诚相待，我们就容易从中得到有用的信息，有利于把握公证事项的真实性和合法性。如果办证人员在接待时，板着面孔机械操作，给人以拒人于千里之外的感觉，当事人就会产生阻抗情绪，就会给后面的交流沟通埋下隐患。如果当事人一时领会不了我们的解答或是不能理解自己因办证而产生的义务就容易产生抵触情绪，甚至争吵。
接待中认真、耐心、不厌其烦，是热情的最好表达方式。在接待中，有些当事人由于对社会存在负面情绪，怨天尤人；有些当事人由于文化水平较低，在表达时思路不清，缺乏逻辑；有些当事人因受重大生活事件的刺激，在回答时絮絮叨叨，没完没了。面对当事人的种种情况，我们都应表达出热情、耐心、不厌其烦。我们应该从内心深处设身处地地理解当事人，站在当事人的角度看待他的内心感受。
但表达热情要适度，热情服务并不意味着迁就当事人，也不意味着只考虑当事人的利益，为当事人出谋划策，我们要坚守真实、合法的公证底线，在公序良俗的范围内为当事人提供服务。
三、倾听。
和当事人会谈包括听和说两个方面，有时候善于听比说更重要。英国著名的政治家、历史学家帕金森和英国知名的管理学家拉斯托姆吉，在合著的一本书中谈道：“如果发生了争吵，切记免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完，要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心。”来办证的当事人中，案件无论大小，绝大多数会觉得对于自己来说很重要，很急迫，有些人稍不如愿就会恶语相向。特别是在继承权公证案件中，不少当事人往往带着不满的情绪前来咨询或办证。首先，他们会觉得继承公证手续并非出于他们本意；其次，公证还需提交那么多的资料并缴纳不菲的公证费，还要经历较为复杂的程序；再一个就是在准备资料的过程中碰到困难和挫折，产生怨气。所以我们必须学会倾听，让当事人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳定住其情绪。
倾听不仅仅是用耳听，而且要用心听，是一种认真的听，积极的听，特别是在受理阶段更应如此。真实性是公证赖以生存的根本。我们办证人员不仅要听清当事人通过言语所表达出来的内容，还要听出当事人在交谈中有意或无意所省略和没有表达出来的内容，或发现当事人在涉及关键问题时有可疑的动作或表情，及时发觉疑点，并用恰当的方式进行追问，力求掌握真实情况。若当事人有意隐瞒，至少在发现疑点后，也能做到心中有数，可以有针对性地去核实。笔者曾经办理过一个继承案，当事人提供有关部门出具的亲属关系资料，有关当事人也都到场，声称是全部的继承人，然而在不经意的相互称谓中笔者发现了疑点，经追问虽当事人作了似乎合情的解释，其后作了有针对性的核查，果然发现申办人有意隐瞒。后经反复补充材料及重新办理有关手续，历时多月才办结该宗继承案，避免了错证的发生。
四、控制情绪。
有时候面对一些突发事件或刺激性言语我们会有一种强烈的、爆发式的、持续时间较短的情绪状态，即激情。激情既有积极的，也有消极的。在激情状态下，人能做出平常做不出来的事情，发挥出意想不到的潜能，也能使人的认识范围变得狭窄，分析能力和自我控制能力降低。因此，在消极的激情状态下，人的行为也可能失控，甚至会产生鲁莽的行为，造成恶劣的后果。实际上，我们每个人都避免不了动怒。同其他所有情绪一样，愤怒它不会无缘无故地产生。愤怒是你经历挫折和不愉快后的一种天性反应。当我们办证时面对的当事人无理取闹，当当事人无端污辱我们的人格，当当事人当面出言不逊地攻击我们引以为傲的行业，我们不免会产生愤怒情绪。只是我们不能被愤怒情绪所左右，与当事人发生言语冲突甚至肢体冲突，我们要学会善于控制自己的情绪，做自己情绪的主人。
首先，在遇到较强的情绪刺激时应强迫自己冷静下来，迅速分析一下事情的前因后果，尽量使自己不陷入冲动鲁莽、简单轻率的被动局面。比如，面对当事人的无端指责，我们能提醒自己冷静一下，采取理智的对策，如用沉默为武器以示抗议，或只用寥寥数语指出对方的无理，对方反而会感到尴尬。其次，我们可以用暗示、转移注意的方法克制自己。使自己生气的事，一般都是触动了自己的尊严，很难一下子冷静下来，当我们察觉到自己的情绪非常激动，不利于问题的解决时，我们可以及时采取暗示、转移注意力等方法自我放松，鼓励自己正确面对当前的困难局面。言语暗示如"不要冲动"，"冷静理智"等，或转而去做一些简单的事情，短暂离开当前的环境，如找领导请示和汇报，这些都很有效。人的情绪往往只需要几秒钟、几分钟就可以平息下来。美国心理学家欧廉·
五、谨慎答复。
我们办证人员在接待当事人时，在问清承办的公证事项后，认真仔细地审核当事人当前所提交的证明材料，对举证要求应尽量做到一次讲清，但切忌使用绝对化的言语。因为我们所面对的当事人的情况可能复杂多样，只有看到确凿的证明材料，才能做出明确的答复，因而我们在答复时要告诉当事人证明材料准备后最好让我们看一看，才能知道是否齐全。对不清楚如何办证的群众能做到耐心、和蔼、反复解释，不简单拒绝或指责；对证明材料基本齐全的，可以先受理，再具体列清需补足的证明，尽量为当事人提供方便，让当事人少跑冤枉路，但也要事先说明不补的后果。
公证接待工作是我们办证的基础工作，我们所面对的当事人，不太可能每个人都是知法、守礼、和善的，但我们可以在不断的工作实践中，磨练自己，完善自我，掌握和运用一些技巧，化解在接待过程中可能出现的矛盾和冲突，这既是一种工作技能，也是一种自我保护的手段。
（浙江省绍兴市国信公证处 汤仲兴）
