关键词：司法辅助 诉前调解 耐心 节约司法资源
绍兴市国信公证处自2018年9月入驻绍兴市越城区法院皋埠法庭参与司法辅助工作，我于2018年9月18日作为特约调解员开展诉前调解工作（主要负责商事案件的诉前调解）至今已将近十个月，从一开始的毫无经验到现在的较有头绪，我也是一直在摸索着前进。现将相关情况分析如下：
一、至今（截至2019年7月12日）总数据：
共接收诉前调解案件：344件，尚在调解中（未结案）：19件，诉前调解结案：325件，其中：调解成功：91件（电话调解或现场调解成功撤诉结案：32件，现场调解成功调解书结案：10件，现场调解成功司法确认裁定书结案：49件）；现场调解失败：14件；电话调解不成且当事人不愿进行现场调解：162件；无法联系到当事人：58件；至今调解成功率：34.08%；2019年至今调解成功率：38.4%（计算所涉总数均不包括“无法联系到当事人”、“未结案”这二项），诉前调解成功案件涉案总标的（人民币）：12640176元。另有：1、促成当事人（被告方）来法庭签署送达地址确认书：104人次；2、给保险公司寄送副本材料（涉及机动车交通责任事故纠纷、财产保险共同纠纷）：93次；3、诉前调解过程中收集到的线索：261条。
91件诉前调解成功的案件主要分布如下：
机动车交通事故责任纠纷：24件；民间借贷纠纷：17件；买卖合同纠纷：14件；物业服务合同纠纷：9件；追偿权纠纷：3件；劳动争议纠纷：2件；居间合同纠纷：2件；身体权纠纷：2件；定作合同纠纷：2件；商品房销售合同纠纷：2件；合同纠纷：2件；定金合同纠纷：1件；租赁合同纠纷：1件；运输合同纠纷：1件；财产租赁合同纠纷：1件；财产损害赔偿纠纷：1件；追索劳动报酬纠纷：1件；金融借款合同纠纷：1件；承揽合同纠纷：1件；加工合同纠纷：1件；劳务合同纠纷：1件；建设工程施工合同纠纷：1件；离婚纠纷：1件。
二、参与诉前调解的程序：
我作为特约调解员参与绍兴市越城区法院皋埠法庭诉前调解工作的程序大致可分为以下几步：
1、先由立案庭法官筛选出适合我开展诉前调解工作的案件，登记造册后移交给我，我接收案件时在法庭登记册上签名；
2、接收案件后我立即自行通过电脑登记造册，制作公证处的《诉前调解台账登记表》，整理、复印案件的留档材料，制作《诉前调解联系单》并去立案庭盖章；
3、我一般在20天内通过各种形式开展调解工作，若原、被告均愿意延长调解期限的，适当延长调解期限，一般最多不超过30天，特殊情况除外；
4、当一个案件诉前调解结束后，我当天在电脑上将该案件的《诉前调解台账登记表》登记完整（特别是调解结果；调解反馈、案情及争议点等；收集到的线索这三大块内容），并将调解过程中收集的所有信息、线索等书面记录，最后制作移交手续。
5、将已结束诉前调解的案件、收集到的信息、线索及移交手续等移交给立案庭法官，移交时让立案庭法官在我制作的《移交登记表》上签名。
三、参与诉前调解的感受和总经验：
先来谈谈调解技巧，大方向上来讲，可划分成三种：（1）、情感感化法：即通过被调解人之间曾经存在的深厚感情，感化被调解人，以促成被调解人和解。（2）、换位思考法：要与被调解人换位思考，设身处地的为被调解人着想，传达自己的换位思考善意，这样更有利于成功地主持调解。（3）、平衡退让法：调解意味着需要一方或各方的退让，最重要的就是找到一个让各方退让的理由，这个理由要让人明白，令人信服，要平衡被调解人的利益，其核心内容是要让被调解人认清各自的权利和责任以及风险。
但我个人感觉总体上来说，就调解工作而言，技巧并不是特别重要，最重要的是要具备耐心、随机应变的能力以及要多换位思考，要站在纠纷各方的角度来考虑问题，多和各方沟通，了解各方的本质需求，调解工作绝不是让各方来法庭见一面就能完成的。有很多纠纷，一开始和各方沟通时，各方均表示没有调解余地了的，但在为各方分析利弊后（一般原告希望能尽快解决纠纷，被告希望能将影响降到最小），还是会出现调解机会的，这种情况在上述所述的调解成功的案件中便占三分之二以上。
我采用的调解方式一般有两种，即电话调解和现场调解。
1、电话调解
即通过电话和各方充分沟通，将基本事实了解清楚，若各方对基本事实（对调解工作开展会造成实质影响的）都存在巨大争议，也就没有调解的必要和余地了。了解基本事实后，由各方各自提出具有可行性的调解方案，若以履行付款义务的纠纷为例，在各方对事实没有本质争议的前提下，各方的调解方案实则就是围绕三个问题：付多少？怎么付？多久付清？因纠纷各方基于各种原因多不愿意互相间直接联系，作为调解员，我就要起到桥梁作用，主动多和各方联系，传递并优化各方的调解方案，工作内容虽较为简单，但不断重复，耗时可能会很久，而且有的时候需要多次充分说理释法才能让各方不断作出小小的让步，总的来看工作量也是不小。这种多次的调解沟通，通过电话形式来完成最合适不过。
在通过电话调解成功后，若当事人选择通过庭外和解的，则让原告尽快来撤诉，若当事人选择需要法院出具调解书或司法确认裁定书的，则给各方安排时间来法庭办理相关手续。
2、现场调解
有些当事人基于各种原因不愿在电话里多说，希望一开始便当面调解，基于此，我便会尽快为各方安排时间，现场调解所涉内容和之前所述的电话调解类似，但基于来现场调解前未有时间对各方做充分的预热工作，各方的调解基础较差，比较容易发生各方当面还没聊几句就谈崩的情况，而且来现场调解失败的话，后续很难再通过电话调解来扭转了，故现场调解需要较强的随机应变能力，且多采用分离式调解的方法，在各方就案情发表完各自的观点后，便将各方带至不同的调解室开展调解工作，避免激化矛盾，之后的工作便和前面所述的电话调解相似，就是促使各方不断的提出方案、降低己方的心理预期、缩短差距的过程。若调解成功，也是通过庭外和解撤诉、出具调解书、出具司法确认裁定书这三种方式来结案的。
综合分析来看，要想调解成功，纠纷各方必须先有一定的沟通基础，且面对面时不利于控制各方的情绪，所以任何一个案件若要诉前调解成功，都最好先通过电话沟通（所涉内容主要为沟通案情；释法说明；为各方分析利弊；传递、优化调解方案等）为各方建立调解基础，便于后续调解工作的开展。我参与绍兴市越城区法院皋埠法庭诉前调解工作以来，大量调解工作均是通过电话沟通完成的。
四、针对某一类型纠纷的调解经验：
从上述统计数据来看，机动车交通事故责任纠纷、民间借贷纠纷、买卖合同纠纷和物业服务合同纠纷的调解成功数量排名前四，个人对这四类纠纷的也有了些许经验：
（一）机动车交通事故责任纠纷
机动车交通事故责任纠纷现作为唯一一类立案前必须先由我进行诉前调解的纠纷，其是我诉前调解工作的重中之重。此类纠纷一般都涉及到多个被告（驾驶人、车主、保险公司），调解此类纠纷一般需要由保险公司先出调解方案，而后以此方案为基础与各方去谈，故接收此类纠纷后应第一时间将副本材料寄送给保险公司促使其尽快出调解方案，平时也要注意收集各个保险公司法务岗工作人员的联系方式以便以后提高调解效率。
此类纠纷的调解成功率往往较低，通过近一年对此类纠纷的研究，我总结出了一些原因：
1、就原告而言，此类纠纷中原告往往遭受较大的损失，无论是车损还是人伤，若原告长期自行垫资治疗或用于其他必要开支，其经济压力就比较大，在前期各方协商调解无果的情况下，其已将诉讼作为最后的救济途径，故一般其认为其所提出的诉讼请求都是合理合法的，若其不在乎时间成本的话，往往不愿意作出让步，但由于法律知识的缺乏，其收集的证据材料往往不足以支持其的所有主张，导致其他各方（驾驶人、车主、保险公司）根据现有证据会认为原告所提金额有虚高部分。
2、就驾驶人和车主而言，一般之前很少经历过此类纠纷的诉讼程序，其主要观点一般为：既然车已投保，那么发生事故后（在其责任范围内）应该由保险公司来承担绝大部分或全部的赔偿责任。其最多愿意在道义上对原告作出一些补偿，但金额一般有限，而且其车辆下一年的保费已经要因此事故增高不少，所以若要其多支付，其往往不会同意，宁可开庭审判，也不愿继续诉前调解。
3、就保险公司而言，保险公司往往有内部的一套标准、考核办法，其在诉前调解环节所采用的赔偿标准一般较低，故其最后提出的赔偿方案往往与原告心里预期差距较大，而个别保险公司又不太配合诉前调解，比较拖沓，收到相应材料后很长一段时间内都未能给出调解方案，致使其他各方产生不满情绪，不愿再继续调解，究其原因，客观上可能是此类保险公司的经办人员平时太忙，需要处理的此类纠纷太多，无暇就每个案件及时给出调解方案，主观上可能是其也不重视诉前调解（可能保险公司对于诉前调解结案没有相应的考核等等），只希望不管是调解还是审判，最好能一次性解决，不愿多跑几次法庭。
综上，各方出于自身的利益考量，在给出各自的调解方案后，若存在一定的差距，往往没有一方愿意让步，导致诉前调解工作极易陷入僵局，无果而终。
对于诉前调解此类纠纷面临的种种困局，虽尚没有完全解决之道，但也有一定的对策：
1、就原告而言，就是要及时向其讲解法律知识，提醒其要补充提交的证据材料，且多向其强调时间成本，用时间换金额，让其基于尽快结案获得赔偿的出发点降低索赔金额。
2、就驾驶人或车主而言，就是多向其阐述原告承受的痛苦，遭受的损失，多向其解释相关法律制度，改变其固有观点，当然有些驾驶人或车主可能急着办理下一年的保险手续，也可以多向其强调时间成本，让其愿意提高补偿原告的金额。
3、就保险公司而言，就是催促其尽快给出调解方案，尽量让其采用更加合理的赔偿标准，改变其敷衍了事的心态。
综合来说，就是需要耐心细致的尽量给各方多做诉前调解工作，让各方走出误区，相互靠拢，避免不必要的对抗，理性解决纠纷。
（二）民间借贷纠纷和买卖合同纠纷
这两类纠纷（其中买卖合同纠纷是指主要争议系买方拖欠货款的这一类）的调解工作所涉重点比较相似，故放在一起讨论。这两类纠纷一般均先通过电话沟通建立调解基础，调解成功后若被告愿意尽快履行且有全部履行能力的，一般也通过庭外和解撤诉的形式来结案，但多数情况下，此类纠纷的被告在短期内不具备全部履行的能力，只能通过分期的形式来履行，故最终若各方就某一调解方案达成一致，因不能短期内履行，最终是要通过申请法庭出具调解书或司法确认裁定书的形式来结案的。而为了给被告施加足够的压力、尽量确保达成的调解方案能够实现，一般都在调解方案中加入强制执行条款和违约金条款。这两类纠纷调解工作的核心在于以强制执行条款和违约金条款换取原告接受被告提出的履行期限，既保障了原告的权益，也给了被告足够的时间去自行履行，从本质上解决纠纷。当然民间借贷纠纷和买卖合同纠纷是虚假诉讼的高发领域，在诉前调解过程中需要重点辨明，如觉察到有虚假诉讼的可能，便不宜继续诉前调解，应尽快移交立案，特别是当出现证据材料不够充分且调解人员未开展任何调解工作，而纠纷各方却一团和气，自行协商并很快就某个方案达成一致意见这种情况时就应该高度警惕。
另有一点需要指出的是：买卖合同纠纷中被告（买方）往往会提出瑕疵抗辩，若双方争议不大，原告愿以此降低主张金额的，可尝试多次长时间给各方做诉前调解工作；若双方争议较大，则法律事实一般会比较复杂，很难通过调解能够解决。
（三）物业服务合同纠纷
这里所指的物业服务合同纠纷所涉内容均系业主拖欠物业公司物业费，基于其一般所涉标的较小、所涉人数较多等特点，此类纠纷是最适合通过电话调解来化解的，又由于各种原因，业主往往不愿前来法庭办理相关手续，所以一般电话调解成功后均以庭外和解撤诉的形式来结案，这类纠纷产生的原因一般有三种：1、业主长期不在该纠纷所涉房产居住，以不便交物业费为由长期拖欠。2、上一任业主将房产出售后，在其居住期内产生的物业费现任业主不应缴纳，而上任业主又以各种理由推诿。3、业主认为物业公司服务水平不行或因服务不到位使业主的权益遭受了损害。对于前两类原因，一般只要通过电话和业主充分沟通，对其进行释法说明，一般业主都愿意尽快履行，而对于第三类原因，若业主有确切证据能证明其权益遭受损害确系由物业公司造成的，物业公司若能对物业费金额作出一定的让步一般也能顺利解决。所以调解此类纠纷的重点还是要多给双方打电话，持续关注。
另有一点需要强调的是，签署了调解协议、调解笔录并不意味着纠纷已经解决了，只有当各方履行了调解达成的应尽义务，调解工作才算画上了成功的句号，故在各方签署调解协议、调解笔录后，要积极跟进后续事宜，多向各方了解事情进展，促使各方积极履行相关义务，虽然有强制执行条款、违约金条款作为保障，但调解的本意仍然是促使各方和平、自愿的解决纠纷。
五、阐述一个印象深刻的诉前调解案例：
叶某于2017年以7万的价格向某车行（个体经营户，经营者为徐某）购买了一辆二手车，几个月后在某次检测时发现，该二手车在叶某购买前已经行驶了17万公里，叶某认定当初在车行买车时，销售人员曾口头表示该二手车只行驶了5万公里，可检测结果与销售人员王某所述完全不符，所以叶某认为该车行在此次二手车交易一事中欺诈了自己，便前往该车行索赔，但叶某到该车行说明相关情况后，该车行原接待叶某的销售人员王某表示当初叶某没有询问过该二手车的里程数，且自己也未主动告知过叶某该二手车只行驶了5万公里，且该二手车买卖合同中也未对车辆已经行驶的里程数做出任何约定，故双方对基本事实的认定无法达成一致，也就没有了自行协商解决的前提，此事僵持了半年后，叶某无奈将起诉该车行的起诉状等材料递交到了皋埠法庭，立案庭法官很快便将此案交由我进行诉前调解。
拿到相关材料后，我先仔细翻阅了一下，案情其实十分简单明了，根据叶某提供的证据材料，双方签订的二手车买卖合同中确实未对该二手车已经行驶的里程数做出任何约定，且叶某也没有其他关于该车行销售人员当初承诺其所买的二手车只行驶了5万公里的书面或录音或录像证据，而在之后的通过电话了解案情、调解阶段，我了解到：叶某承认对自己的主张确实没有十分明确的证据，唯一能提供的只有自己拍摄的当初买车时该二手车显示的里程数为5万公里的照片以及和自己同行朋友的证词；而车行销售人员王某和经营者徐某则表示当初绝对没有口头承诺过该二手车只行驶了5万公里，也没有任何的误导行为，但承认因该二手车售价不高，为了节约成本，当初从他人处购入该二手车时并未对该车进行详细的检测，对车况并不是十分了解。
掌握大致案情、了解双方的大致心态后，我便安排好时间让双方来法庭接受现场。调解当日，因叶某声称不想和被告面对面调解，为了能更好的开展工作，我先将双方分别安排在两个调解室各自进行调解。此次调解前期还是十分艰难的，双方对基本事实的认定争议很大，原告叶某认定被告就是欺诈，要求按照《消费者权益保护法》让被告“假一赔三”，粗略估计要赔偿20万左右，但被告绝不承认有欺诈或任何误导行为，只承认自己作为专业人士，在工作上有过失，在销售前未对该二手车的车况进行必要的检测，在销售时也未就该车的关键数据对叶某作出主动说明，考虑到社会影响，愿意补偿1万。我将双方的想法转述给对方之后，双方都不愿作出明确让步，在调解工作开展一个半小时后，眼看调解无望，我已经想要放弃了，但突然原告叶某透露出一点，其知道自己的证据不是很充分，且也想尽快解决此纠纷，故其愿意降低自己的要求，实在不行就让被告“假一赔一”算了，也就是赔偿7万左右，这是他的底线。基于此，我隐隐查觉到此案还有进一步调解的空间，便决定继续做双方的思想工作，就原告叶某而已，基于其自己也知道证据有限且效力不足，未必能胜诉，而且不愿打“持久战”，我就以此促使其降低其要求的“赔偿价”；就被告而言，基于其有解决事情的诚意，也承认在工作上有过失，且为了车行的声誉希望能通过调解尽快低调解决此纠纷，我就以此促使其提高愿意承担的“补偿价”。晓之以理，动之以情，几经往复，在两个调解室之间奔走传话十几次之后，在双方各自慢慢退步之后，最终双方达成了一致，均同意以被告补偿原告3万的方案来解决此纠纷，之后便是双方签署调解笔录、签订调解协议书、被告现场支付补偿款。在送走双方后，我看了一下时间，本次调解花费了5个多小时，虽然很是疲惫，但能调解成功，我还是很欣慰的。
事后原告为表示感谢，给我送来了锦旗，庭长和其他法官也都很肯定我此次的诉前调解工作，给与了高度评价。这在我不满一年的诉前调解工作生涯中已多次发生。
六、结语：
调解的案件越多，我对于一个观点就越认同，那就是：只要不涉及原则问题，调解工作就并不是为了查明事情的真相，分个谁对谁错，拼个你死我活，调解只是为了能达成一个各方都能接受的方案，定纷止争。在调解中运用最多的并不是法律知识，而是对双方心理的了解和掌控，晓之以理，动之以情，不停的揣测各方的心理变化，尽量使各方的底线接近，当达到一个平衡点时，拿出一套各方都能接受的方案，调解也就成功了，当然说起来轻巧，实则相当不易，需要有很好的耐心和随机应变的能力，整个调解过程也要进行的很细致，一环套一环。很多次调解成功的案件，其实中途我都想过要放弃，但所幸最后还是坚持到了成功的那一刻。当然经验在调解工作中也十分重要，但经验可以慢慢累积，耐心和随机应变的能力则需要一开始就具备。有过在调解第一天只给被告打一通电话就能调成的案件，也有历时两个多月不知道绞尽了多少脑汁、花费了多少心血才化解的纠纷；有过填平各方间“数万元”沟壑的喜悦，也有因“数百元”裂缝导致调解失败的无奈。但想到多一次成功的诉前调解，就能少一次繁琐的开庭审判，还是觉得付出的努力是有意义的。而在“案多人少”的诉讼大环境下，调解工作对节约司法资源、减轻承办法官的工作压力是很有帮助的，我处公证人员在参与司法辅助工作后，十分重视诉前调解工作，运用各种方法积极完成诉前调解工作，得到了各位法官的一致好评。
