本人自从事公证工作以来，一直与接待工作有着密切的关系。从刚进单位时的一周二至三天的大厅值班接待，到随后进驻中心窗口时的天天值班，都是从事咨询、接待和受理工作。这样一晃就是十多年，随着市区所有不动产登记业务下划到区中心后，本人也从窗口回到了本部工作，现每天从事接待咨询工作。所以回顾这么多年的工作实践，本人觉得有以下几点细节问题，在接待中值得思考。

一、 关于微笑服务

微笑在我们的工作中确实很重要，一个微笑可以拉近彼

此的距离，可以消除双方的隔合，也能无形中化解当事人在准备材料过程中产生的怨气或恕气。所以对于大多数来咨询办证的当事人，微笑服务是非常重要的。但是我们公证办理的是与法律相关的事宜，所以有的时候你跟当事人讲解分析问题的时候，就不是一味地微笑，也要体现法律的严肃性和我们对待法律的认真性。另外，在平时的接待中，继承案件比较多，有的是刚刚失去亲人来咨询的，说到伤心处还直掉眼泪。所以这时候你不能脸上再笑嘻嘻的一副表情，在跟他讲解事情的相关规定时，你也要面带伤心的表情，并予以适当的安慰。自始之终，你必须和颜悦色，给当事人亲人般的感觉。

微笑服务适用于整个服务行业，但因我们的服务还有它的特殊性，所以我们平时要灵活掌握，适应各种情况的变化，用更适当的表情服务好每一位当事人。

二、 关于接待中的第一印象

公证接待中，第一印象很重要!这里所谓的第一印象，也就是初次交谈。有些问题，当事人在与你初次谈话的时候会毫无保留地说出来，而当我们了解了情况后，告知这有什么法律关系，那会牵涉到什么人的时候，当事人就觉得什么都讲出来并不是一件好事。当第二次再谈到同一件事情的时候，他有些事情就可能隐瞒不说了。像现在有些继承案件受理下来后，查出来当事人有隐瞒情况的。这些当事人先前及有可能已经在区中心的公证窗口咨询过了，因为在那边说了实话变得难办理了，所以就跑到我处再来试试，抱着一种侥幸的心理，希望能蒙混过关。像这样的当事人受理询问的时候，要特别地察言观色。当询问到被继承人的婚姻、子女情况时，被询问人吞吞吐吐，回答不是很干脆的时候，就可能这中间有问题存在。有些人，为了强调自己回答的真实性，一般还会再说上几句相互印证的话。如果来办证的当事人，一直不说话，这也是不正常的表现，对这种情况要引起重视。譬如，前些年受理的一个房屋买卖委托合同公证案件，出卖方的妻子是冒充的。那时候还没有人脸识别仪，当事人提供的身份证、结婚证等都是真的，来签字的妻子却是假的。这案件在受理阶段问他们问题的时候，始终是男的在回答，而女的在旁边总不说话，只是看看这看看那。这让人觉得很不正常！像这种夫妻来做房屋出卖委托公证的，女的在旁边总会说上几句，那怕是日常生活的家长里短。所以这种看上去好像办的事与她根本无关是很不合常理的，必须得多问问!虽然又问了些问题都被搪塞过去了，但最后还是在签字的时候出了蹩脚，竟然把自己的名字也写错了，把其中一个字写成同音字了，像这样三十多岁的年轻人还会把自己的名字写错？？因此在这个案件中这位妻子所表现的种种细节问题，最后查实了该妻子确实是假冒的。

所以在平时的接待咨询中，注意观察当事人的各种细节表现确实很重要，一些小细节往往能发现大问题，故在接待中多长一双眼，多用一副耳，及时发现问题，把问题蔼止在萌芽状态。

三、 关于聆听

在接待工作中，聆听是不可缺少的。当事人想处理什么

事情，想做什么公证，都必须首先聆听他的诉说。有些当事人进来办事，先要把家里的事说一大堆，然后再说到他要办事的点子上。如果你不认真地听他把所有的话讲完，他就会觉得你的态度不够好，不够耐心，我不讲完你怎知道我的事情、、、等等之类的想法。所以和当事人谈话，有时候善于听比说更重要！

聆听不仅仅是用耳听，而且要用心听，是一种认真的听，积极的听，特别是在受理阶段更应如此。真实性是公证赖以生存的根本。我们办证人员不仅要听清当事人通过言语所表达出来的内容，还要听出当事人在交谈中有意或无意所省略和没有表达出来的内容，或发现当事人在涉及关键问题时有可疑的动作或表情，及时发觉疑点，并用恰当的方式进行追问，力求掌握真实情况。所以用心聆听在我们的接待工作中是必不可缺的。我们必须学会聆听，让当事人先诉诉苦，发泄一下心中的怨念，然而再开始正常的交谈。

四、 关于情绪

情绪是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。情绪具有适应功能、动机功能、组织功能、信号功能。适应功能是通过信号交流作用来实现；情绪、情感是动机的源泉之一；组织功能：情绪是一个独立的心理过程，有自己的发生机制和发生、发展的过程；信号功能:情绪和情感在人际间具有传递信息、沟通思想的功能。认识到情绪对人体的这些功能，可见我们在平时的接待工作中掌控自己的情绪有多重要。

首先，在遇到较强的情绪刺激时应强迫自己冷静下来，迅速分析一下事情的前因后果，尽量使自己不陷入冲动鲁莽、简单轻率的被动局面。比如，面对当事人的无端指责，我们能提醒自己冷静一下，采取理智的对策，如用沉默为武器以示抗议，或只用寥寥数语指出对方的无理，对方反而会感到尴尬。其次，我们可以用暗示、转移注意的方法克制自己。使自己生气的事，一般都是触动了自己的尊严，很难一下子冷静下来，当我们察觉到自己的情绪非常激动，不利于问题的解决时，我们可以及时采取暗示、转移注意力等方法自我放松，鼓励自己正确面对当前的困难局面。或转而去做一些简单的事情，短暂离开当前的环境，如找领导请示和汇报，这些都是很行之有效。

总之在平时的接待工作中，我们要善于控制自己的情绪，不被当事人的情绪所左右，做自己情绪的主人。

五、结束语

公证接待工作是我们办证的基础工作，我们所面对的当事人，不太可能每个人都是知法、守礼、和善的，但我们可以在不断的工作实践中，磨练自己，完善自我，掌握和运用一些技巧，化解在接待过程中可能出现的矛盾和冲突。细节决定成败！在接待工作中掌握和处理好细节问题，这既是一种工作技能，也是我们公证人员的一种自我保护。